電話カウンセリングとは

カウンセリングという言葉の範囲

電話カウンセリングという言葉は、資格を持った人が行うものにも、そうでないものにも使われています。同じ言葉が使われているので、外から見ただけでは区別がつきません。まずそこを分けます。

「カウンセラー」「カウンセリング」という言葉は、国家資格を持つ人にも、民間の資格を持つ人にも、資格を持たない人にも使われています。言葉が同じでも、受けられるものは違います。だから、言葉ではなく、案内に何が書いてあるかで見分けます。

これは、資格の無い人が良くないという話ではありません。引き受けている範囲が違う、というだけの話です。範囲を知らずに選ぶと、期待していたものと違うものが返ってきます。だから、選ぶ前に確かめる場所を決めておきます。

言葉が広く使われているのには理由があります。探している人が、その言葉で探すからです。「話を聞いてもらえる電話」を探している人の多くが、まずこの言葉を打ち込みます。案内する側も、その言葉に合わせて書きます。こうして、中身の違うものが同じ棚に並びます。

資格のある人が受けるもの

医療機関の相談室や、公的な機関の窓口では、資格を持った相談員が対応していることが多くあります。資格には、国が定めたものと、団体が認定しているものがあります。名前だけでは見分けにくいので、案内のページに資格の名前が書いてあるかどうかを見ます。

• 資格の名前が書いてあるか受ける人の資格名が案内に載っているかどうか。載っていれば、その資格が何を求めるものかを別に調べられます。
• どこが運営しているか医療機関か、公的な機関か、民間の会社か。運営しているところが違えば、引き受けている範囲も違います。
• 何をしないと書いてあるかできることより、しないことが書いてある案内のほうが、あとで食い違いません。

体や気持ちの不調がはっきりしているとき、生活が回らなくなっているときは、こちらの側にかけます。医療にかかるかどうかを決める前の段階から相談できる窓口もあります。料金がかからない窓口は無料で話を聞いてもらえる窓口の一覧に並べています。

使い方の形も違います。資格を前提にしている窓口は、日時を決めて話すものが多く、一回の長さも決まっています。思い立ったときにすぐつながる、という形ではないことがほとんどです。急に声を出したくなる人にとっては、ここが合わない理由になります。

資格を前提にしないもの

もう一方には、資格を前提にしていない電話があります。話し相手、愚痴聞き、傾聴といった名前で提供されているものが、ここに入ります。「電話カウンセリング」という言い方で案内されていることもあります。

こちらが引き受けているのは、聞くことです。用件が無い話、まとまっていない話、同じことの繰り返しを、時間の限り聞きます。判断はしません。何かを見立てることもしません。かわりに、急がずに、長く聞きます。

ずれが起きるのは、ここに判断を求めたときです。どうすればいいか決めてほしい、いまの状態が普通なのか教えてほしい。そう思ってかけると、返ってくるものが足りません。足りないのは相手の力量ではなく、引き受けている範囲が違うからです。先に範囲を知っておけば、この落差は起きません。

聞くことを目的にする、という考え方そのものについては、傾聴とは。カウンセリングとの違いに書きました。言葉の指す範囲を先に知っておくと、案内文の読み方が変わります。

どちらを選ぶかの目安

どちらが上ということはありません。困っている中身で決まります。迷ったときは、この二つの列のどちらに近いかを見てください。

それから、順番を間違えないことです。急ぐ話と、急がない話が同時にあるときは、急ぐほうを先に扱える窓口へかけます。急がない話は、あとからいくらでも持っていけます。

案内のページで見るところは、三つで足ります。誰が受けるのか。何をして、何をしないのか。いつつながるのか。この三つが書かれていない案内は、書かれているものと比べないほうが安全です。比べる材料が無いものを、印象で選ぶことになるからです。

どの種類の窓口があるのかを先に見渡したいときは、電話相談とはのほうから読むと早く進みます。

ここで用意しているのは、資格を前提にしない側です。話し相手・愚痴聞きの窓口として、聞くことだけをします。まだ開いていないので、そう名乗れるようになるのはもう少し先です。